Lo sviluppo tecnologico e le esigenze umane sempre più mutevoli e complesse hanno portato le imprese manufatturiere a ripensare i propri obiettivi – di target, di mercato e di prodotto: se fino a qualche decennio fa il fulcro della maggior parte dei modelli di business era direttamente collegato alla vendita, al possesso e di conseguenza all’utilizzo di un determinato bene, oggi si va incontro a uno scenario completamente differente, dove sempre più frequentemente al centro del pensiero imprenditoriale non si trova già il prodotto in sé, bensì i servizi a esso connessi e la persona a cui tali servizi sono rivolti.
In questo contesto, l’offerta imprenditoriale è indirizzata nel dare al proprio cliente e utente la possibilità di utilizzare un determinato prodotto, senza necessariamente acquistarne la proprietà, concedendogli tuttavia tutti i vantaggi derivanti dall’utilizzo di quel bene, insieme a tutta una serie di servizi aggiuntivi (quali, per esempio, servizi di assistenza e manutenzione, anche predittiva e preventiva).
Da qui il concetto di “product as a service”, di prodotti e servizi connessi e di “Servitization”: servitizzazione che non può prescindere da una serie di tecnologie di nuova generazione – connettività Internet, sensoristica e Internet of Things in primissima linea – che consentono, appunto, a oggetti fisici di essere collegati e connessi alla Rete e di generare nuovo valore.
Ma se la componente tecnologica e digitale è certamente un fattore abilitante e un acceleratore di Innovazione, non può essere considerata l’unica componente di questo percorso di trasformazione. Occorre anche prestare attenzione, come in tutti i processi di innovazione, ai Processi in cui la trasformazione si innesta (e che vengono inevitabilmente modificati) e alle Persone che vengono coinvolte (perché non si sentato travolte).
In questo contesto, quali sono i vantaggi di intraprendere un processo di servitizzazione? Ne abbiamo individuati alcuni:
1. Migliore conoscenza dei prodotti
Dotare i propri prodotti di una “intelligenza” che significa non solo offrire ai propri clienti nuovi servizi, ma consente allo stesso produttore di sfruttare nuove tecnologie in ottica di miglioramento delle proprie conoscenze del prodotto stesso: difatti, tecnologie quali quelle legate alla sensoristica, all’IoT, raccolgono e trasmettono informazioni riguardo all’utilizzo del prodotto difficilmente o non ottenibili altrimenti.
Tali informazioni, se correttamente raccolte e trattate, consentono al produttore di avere (cosa forse impensabile in un quadro “analogico”) una maggiore conoscenza, consapevolezza delle qualità del prodotto, delle sue caratteristiche, delle sue funzionalità, consentendogli, quindi, di intervenire sui punti di debolezza e di valorizzare i punti di forza.
2. Data Monetization
I dati così raccolti consentono al produttore non solo di ricavare informazioni utili “internamente”, ma di agire per conseguire anche un maggiore profitto e vantaggio: sviluppando e analizzando informazioni che il prodotto o il macchinario trasmettono, è possibile elaborare nuove strategie imprenditoriali, aggiornate e adattate ai cambiamenti del mercato.
Difatti, l’obiettivo è quello di analizzare i dati e le informazioni raccolte al fine di poter aver un quadro concreto e affidabile della propria produzione, sia in termini di efficienza sia di aggiornamento: sarà così possibile intervenire per modificare e rendere adeguate determinate condotte e strategie aziendali.
3. Contenimento dei costi
Le informazioni ottenute dai propri prodotti, una volta connessi, sono in grado non soltanto di plasmare strategie future ma anche di individuare attuali difficoltà e problematiche dovute a processi passati: in quest’ottica, è possibile prevenire criticità e stabilire in anticipo la natura e il tempo di interventi, anche di manutenzione e assistenza che, con ogni probabilità, se compiute in una ciclo di vita del prodotto successiva, avrebbero comportato un dispendio di risorse economiche e umane più importanti.
4. Maggiore redditività
La servitizzazione implica vendere e competere attraverso la fornitura di (nuovi) servizi.
L’offerta relativa a dei servizi connessi a un determinato bene sono quindi in grado di innestare, migliorare e prolungare le relazioni con i clienti e gli utenti finali, rispetto alla mera vendita di un prodotto.
Infatti, l’erogazione di un servizio “continuativo” comporta una serie di attività e interazioni ulteriori rispetto a una vendita “one-shot” (basti pensare alla manutenzione o all’assistenza) determinando vantaggi in tema di maggiore e più stabile redditività (e relazioni – che necessariamente dovranno trovare una corretta regolamentazione in sede contrattuale).
5. Sostenibilità
Ragionare in termini di servitizzazione consente di rispondere in maniera positiva anche a una sempre più pressante richiesta di attenzione al tema dell’impatto ambientale dell’Impresa.
I cosiddetti processi di revamping degli impianti industriali, spesso connessi a quelli di trasformazione digitale e di servitizzazione, infatti, concedono una seconda vita a quanto, a un primo impatto, sembrerebbe essere destinato unicamente a essere sostituito.
La possibilità di dare nuova vita a impianti, macchinari, prodotti e materiali sono processi estremamente importanti in ottica di salvaguardia dell’ambiente, ma non solo: l’azienda che decide di rinnovare i propri prodotti genera sicuramente un beneficio economico e un vantaggio in termini di competitività sul mercato, oltre che diminuire il proprio impatto sull’ambiente.
6. Collaborazione lungo la Filiera e nuove relazioni
Ieri il produttore si limitava alla vendita del proprio prodotto, esaurendo così il suo rapporto con il proprio cliente. Oggi può (e deve!) essere presente in ogni fase della vita del prodotto consegnato, affinché il cliente possa usufruire dei servizi a questo connessi: basti pensare alle attività di controllo da remoto, assistenza e manutenzione che conferiscono al produttore un ruolo ben più esteso e centrale.
Tali nuove relazioni necessitano e meritano un’adeguata regolamentazione, che tenga in considerazione l’apertura della filiera produttiva e la condivisione di conoscenze estese.
Inoltre, grazie alla proposta di nuovi servizi a valore aggiunto, il produttore è in grado di raggiungere soggetti che, tradizionalmente, non avrebbe potuto coinvolgere: distributori, grossisti, manutentori, agenti. Ecco che offrire al cliente l’opportunità di “acquistare” non il prodotto, bensì i servizi a esso connessi consente ai produttori di instaurare nuove relazioni che vanno a proprio vantaggio, così come dello stesso cliente.
7. Fidelizzazione
Il produttore attraverso la raccolta dei dati, e quindi delle informazioni, legati a un determinato prodotto è in grado di:
- conoscere in anticipo lo stato e la funzionalità di quel prodotto
- prevenire eventi critici in grado di mettere in difficoltà il cliente
- fornire assistenza a 360 gradi, così spontaneamente legando il proprio cliente a sé e al proprio prodotto e ai propri servizi
- erogare consulenza creando, ancora una volta, nuovo valore
in un circolo virtuoso che genera e realizza un processo di sempre maggiore fidelizzazione.
