Nel mondo digitale, sempre più competitivo, le aziende si affidano in prima battuta al design delle proprie interfacce web per catturare l’attenzione degli utenti e influenzare i loro comportamenti.
Tuttavia alcune di queste pratiche sfruttano modelli e design ingannevoli per “manipolare” la volontà degli utenti. Questi schemi manipolatori – chiamati dark pattern o deceptive pattern – possono compromettere la fiducia dei consumatori, oltreché violare le normative italiane ed europee che mirano a tutelare gli utenti.
Come poter ovviare a tutto questo? Noi una soluzione l’abbiamo individuata.
Ma andiamo con ordine.
Cos’è un Dark Pattern?
Un “dark pattern” è un’interfaccia o un design che induce l’utente a compiere azioni non desiderate o involontarie, potenzialmente anche dannose, o a prendere decisioni anche contro il proprio interesse e a favore del titolare del sito/prodotto digitale, utilizzando tecniche manipolative.
Esempi comuni di deceptive patterns includono:
- l’uso di colori e design accattivanti per attirare l’attenzione degli utenti verso determinati elementi;
- la creazione di urgenza, artificiale e non reale, attraverso timer o notifiche che, facendo leva sulla sfera emotiva delle persone, incoraggiano le persone ad agire rapidamente senza valutare compiutamente le conseguenze della propria azione;
- l’utilizzo di opzioni pre-selezionate che indirizzano gli utenti verso scelte che potrebbero non essere nel loro interesse;
- l’inserimento nel carrello di prodotti non necessari o comunque non selezionati dall’utente;
- l’iscrizione a servizi a pagamento senza una descrizione chiara dei relativi termini e condizioni.
Pensiamo a quante volte abbiamo tentato di disiscriverci da un servizio di newsletter oppure a cancellare il nostro account su un sito di e-commerce, ma poi abbiamo desistito, perché riuscire a trovare il percorso giusto per arrivare al nostro obiettivo è stata una impresa titanica (e non siamo comunque riusciti a raggiungere l’obiettivo).
Tutto questo crea frustrazione nell’utente e una relazione negativa con l’Impresa, oltreché non essere coerente con il dettato normativo, italiano ed europeo, in materia di pratiche commerciali sleali e aggressive (cfr. Direttiva 2005/29/CE e sua Legge di recepimento, che ha aggiornato di conseguenza il D. Lgs. n. 205/2005 – Codice del Consumo) tutela dei consumatori e protezione dei dati personali (cfr. Reg. UE 2016/679 – GDPR e Linee Guida EDPB 03/2022 ver. 2.0 adottate lo scorso 14.02.2023).
Come sconfiggere i dark patterns?
Se ci seguite da qualche tempo, avrete capito che il Legal Design ha fatto breccia (professionalmente) nei nostri cuori.
Il Legal Design è una disciplina che combina il rigore del diritto e i processi di design thinking per creare soluzioni creative e innovative, che siano comprensibili, accessibili e contemporaneamente rispettose delle normative.
Nel contesto dei dark/deceptive patterns, il Legal Design si concentra proprio sull’elaborazione di interfacce e comunicazioni che, pur nel rispetto della visione business oriented di chi opera professionalmente online, evitino però di indurre gli utenti ad adottare comportamenti inconsapevoli, indesiderati o fuorvianti, attraverso l’applicazione concreta dei seguenti principi:
- trasparenza e chiarezza: le interfacce devono essere progettate e le informazioni devono essere presentate in modo chiaro, con parole facilmente comprensibili, organizzando anche gerarchicamente le informazioni ed eliminando le ambiguità che potrebbero confondere gli utenti;
- consenso consapevole ed informato: soprattutto per quanto riguarda il lecito trattamento di dati personali, è fondamentale che gli utenti siano messi nella condizione di comprendere appieno quali e quanti dati stanno affidando al titolare del trattamento (ossia il soggetto che gestisce il sito web, per esempio), di comprendere il “come” e il “perché” del trattamento (ossia finalità e mezzi). Esempi di azioni che dovrebbero essere del tutto evitate sono la preselezione di caselle di consenso all’iscrizione a un servizio di newsletter, l’inserimento automatico di una estensione di garanzia opzionale all’interno del carrello in un e-commerce, la necessità di un opt-out per l’installazione di cookie;
- usercentricity nella fase di progettazione: comprendere i bisogni, i desideri e le capacità degli utenti è fondamentale per creare un’interfaccia che li supporti, senza manipolarli;
- empowerment degli utenti: occorre fornire agli utenti tutti gli strumenti e le informazioni che consentano loro di prendere decisioni consapevoli. Per esempio le interfacce possono fornire spiegazioni chiare e facili da comprendere sui termini e le condizioni, offrire funzionalità di confronto dei prezzi o di revisione dei prodotti, e permettere agli utenti di controllare e gestire le proprie preferenze.
Tutto questo in un processo iterativo e interdisciplinare, in cui le risposte e i feedback degli utenti vengono monitorati e analizzati da diverse professionalità (dal mondo del web design, del diritto, della psicologia, della filosofia, del neuromarketing), per garantire la compliance etica e legale delle interfacce digitali, pur mantenendone tutta la loro efficacia dal punto di vista commerciale.
Il ruolo fondamentale del Legal Design
I deceptive patterns rappresentano una sfida significativa nel contesto digitale: consentono, malignamente, di ottenere “grandi” risultati nel breve periodo, minando tuttavia nello stesso tempo la fiducia degli utenti e violando le normative italiane ed europee. I risultati sono disastrosi nel medio/lungo periodo non solo per la singola azienda, ma per tutto il sistema digitale, che rischia di essere qualificato come scorretto e sleale.
Tuttavia il Legal Design offre un approccio innovativo per affrontare questa problematica, favorendo la creazione di interfacce digitali efficaci, ma compliant dal punto di vista normativo ed etico.
Crediamo fermamente che solamente lavorando con etica e trasparenza nei confronti dei propri interlocutori si possano ottenere buoni, se non ottimi, risultati di lungo periodo.
